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CHARLOTTE, North CarolinaN.C., LONDRES y HONG KONG - Bank of America utiliza tecnología innovadora para satisfacer y anticipar las necesidades de sus clientes y de 213,000 empleados. Durante muchos años, este compromiso se ha reflejado en su enfoque de Inteligencia Artificial (I AIA) y aprendizaje automático (machine learning). Actualmente, la tecnología está integrada en todas las líneas de negocio y áreas de la compañía, incluidas tecnología global, operaciones y capacitación.

“La I AIA está teniendo un efecto transformador en la eficiencia de los empleados y la excelencia operativa”, dijo Aditya Bhasin, director de Tecnología e Información de Bank of America. “Nuestro uso de I AIA a gran escala y en todo el mundo nos permite optimizar aún más nuestras capacidades, mejorar la productividad de los empleados y el servicio al cliente, e impulsar el crecimiento de los negocios”.

Hace siete años, en 2018, Bank of America lanzó Erica®, la primera asistente financiera virtual basada en I AIA ampliamente implementada en su aplicación móvil. Desde entonces, los clientes han interactuado con Erica más de 2,500 millones de veces, y 20 millones de estos utilizan activamente la asistente virtual.

El enfoque de Bank of America respecto a la I AIA incluye la supervisión humana, la transparencia y la rendición de cuentas en todos los resultados. Además de los ejemplos recientes de cómo la I AIA beneficia a clientes y a empleados, el uso de la I AIA por parte de nuestros empleados continúa ampliándose en áreas como:

• Erica for Employees: basándose en el éxito de Erica, en 2020 Bank of America lanzó Erica for Employees, una asistente virtual interna basada en I AIA que los empleados implementaron rápidamente durante la pandemia para obtener asistencia tecnológica en áreas como, entre otras, el restablecimiento de contraseñas de dispositivos móviles y la activación de dispositivos. En 2023, la funcionalidad se amplió para ayudar con temas adicionales, como dónde consultar los beneficios de salud, localizar formularios de nómina e impuestos, y más.
  
  Hoy en día, más del noventa por ciento90% de los empleados utilizan Erica for Employees, y la asistente virtual ha reducido las llamadas al servicio de asistencia informática en más del cincuenta por ciento50%. Este año se extenderán las funciones para ofrecer una mejor búsqueda y asistencia en una gama más amplia de temas, incluidas respuestas a preguntas de los empleados sobre los productos y los servicios de Bank of America, con planes para aprovechar tanto la I AIA como la I AIA generativa (GenAI).
• ask MERRILL® y ask PRIVATE BANK®: las herramientas de la tecnología de Erica ayudan a los equipos de Merrill y de Bank of America Private Bank a procesar información de manera eficiente para ofrecer a los clientes experiencias de alto nivel. De ser necesario, la función del chat también puede conectar a los equipos con especialistas del banco para obtener ayuda con solicitudes más complejas. En 2024, se registraron más de 23 millones de interacciones con ask MERRILL y ask PRIVATE BANK, un aumento de un millón con respecto a 2023, lo que ayudó a los empleados a comunicarse con los clientes de manera más proactiva acerca de oportunidades relevantes y oportunas.
• The Academy: la organización de integración, educación y desarrollo profesional de Bank of America utiliza la I AIA para ofrecer formación interactiva a través de simuladores de conversación que permiten a los compañeros de equipo practicar diferentes tipos de interacciones con los clientes y mejorar sus habilidades mediante la retroalimentación en tiempo real. El año pasado los empleados completaron más de un millón de simulaciones, y muchos afirmaron que la práctica de conversaciones con los clientes les ayuda a ofrecer un servicio mejor y más constante.

Otras de las implementaciones de I AIA en curso que ayudan a aumentar la productividad de los empleados y a mejorar el servicio al cliente incluyen:

• Asistencia en la codificación: los desarrolladores de software de Bank of America utilizan una herramienta basada en Gen A IGenAI para ayudar con la creación y optimización de código, gracias a la cual han experimentado mejoras de eficiencia de más del veinte por ciento20%.
• Preparación para reuniones con clientes: el desarrollo de materiales para preparar reuniones con posibles y actuales clientes comerciales puede llevar horas por cada reunión. La I AIA ayuda a automatizar y estandarizar la creación de borradores de materiales para reuniones con clientes de Banca Comercial y Banca Comercial Global de Bank of America, lo que permite a los empleados reasignar decenas de miles de horas al año para la interacción y el crecimiento de los clientes.
• Optimización del centro de contacto: una herramienta de escritorio modernizada que aprovecha la I AIA proporciona asistencia guiada de manera proactiva a los especialistas de atención al cliente en los centros de contacto de Bank of America, lo cual les permite ofrecer una experiencia más personalizada, aumentar la satisfacción del cliente y reducir el tiempo de atención durante las llamadas.
• Resumen de investigación: una plataforma Gen A IGenAI desarrollada internamente le permite al equipo de ventas y operaciones de Mercados Globales buscar, resumir y condensar nuestra información sobre la industria.
• Recepción de comentarios de clientes: capacidad de I AIA generativa para resumir las grabaciones de las llamadas a los centros de llamadas de Bank of America para aumentar la eficiencia y garantizar que la compañía se mantenga al tanto de las necesidades de los clientes y mejore sus experiencias.

Cartera de patentes de I AIA

Bank of America cuenta con cerca de 7,400 patentes concedidas y solicitudes de patentes pendientes, la mayor cantidad de patentes concedidas en EE. UU. entre todas las empresas de servicios financieros. Más de 1,200 de estas patentes se centran en la I AIA y el aprendizaje automático (lo que representa el diecisiete por ciento17% de la cartera de patentes) y más de la mitad ya han sido concedidas.

Otras categorías tecnológicas en las que se concedieron nuevas patentes el año pasado incluyen seguridad de la información, banca en línea y banca móvil, pagos, análisis de datos y realidad aumentada y virtual. Esto se debe a los más de 7,800 talentosos inventores de la compañía en 14 países y 42 estados de EE. UU., y a una cultura que empodera a sus compañeros para explorar y desarrollar soluciones innovadoras para personas y empresas en todo el mundo.

Bank of America invierte trece mil millones de dólares$13,000 millones al año en tecnología, de los cuales aproximadamente cuatro mil millones de dólares$4,000 millones se destinarán a nuevas iniciativas tecnológicas en 2025.

Bank of America

Bank of America es una de las instituciones financieras líderes del mundo que ofrece a personas, pequeñas y medianas empresas y grandes corporaciones una amplia variedad de servicios bancarios, de inversión, de administración de activos y otros productos y servicios de administración financiera y de riesgos. La compañía brinda un servicio incomparable en Estados Unidos, atendiendo aproximadamente a sesenta y nueve millones69 millones de clientes y pequeñas empresas con 3,700 centros financieros, aproximadamente 15,000 cajeros automáticos (A T MATM), y una banca digital galardonada con cerca de cincuenta y ocho millones58 millones de usuarios de banca digital verificados. Bank of America es líder mundial en gestión de patrimonio, servicios bancarios corporativos y de inversión, y negocia una amplia variedad de clases de activos, sirviendo a corporaciones, gobiernos, instituciones y personas en todo el mundo. Bank of America ofrece una asistencia líder en la industria a aproximadamente cuatro millones4 millones de propietarios de pequeñas empresas, a través de una serie de productos y servicios en línea innovadores y fáciles de usar. La compañía presta servicios a clientes a través de operaciones en los Estados Unidos, sus territorios y en más de 35 países. Las acciones de Bank of America Corporation cotizan en la bolsa de valores del New York Stock Exchange (N Y S E B A CNYSE: BAC).

Reporteros pueden contactar

Matt Card, Bank of America
Teléfono: uno dos cero dos cinco siete nueve seis ocho siete nueve1.202.579.6879
matthew.card@bofa.com

Catherine Page, Bank of America
Teléfono: uno siete cero cuatro cinco uno nueve siete tres uno cuatro1.704.519.7314
catherine.page@bofa.com